距上文更新到現在又兩個多月了,除了確實有點忙之外,也有點懶了,拖延癥直線升級。

本文還是接上篇文章之后,來更新【銀行私域轉型】系列的最后一篇內容——《銀行私域轉型,如何做好長尾客群精細化運營》。

從開始接觸銀行金融開始,通過在和銀行對接需求的過程中,不難發現,銀行目前普遍存在的一個需求點就是經過網點長期的經營,積累了一大批的長尾中小端的客戶,但礙于銀行客戶經理的人力分配,根本無暇進行這些客戶的維護,最終導致客戶的流失。

站在客戶層面來說,銀行不缺客戶,基本現在每一家省級分行的銀行,全省客戶量都能達到幾百上千萬級,但為啥他們也需要做業務的轉型,尋求增長的突破口,原因就是很多客戶都只是在銀行開了戶,或者說本來在銀行有一定的資產,到最后客戶都慢慢在轉移資產,而這樣的一個現象也就導致了銀行目前的一個很大的痛點——如何提升長尾客群的資產?

無論從國有行,股份行還是城商行,其銀行的產品存在同質化較為嚴重的一個現象,那這對于客戶來說,其實選擇哪一家銀行不會存在多大的一個區別,更多的是會去體驗產品的服務,當然,每家行因為一些政策不同的原因,可能在一些產品利率上會有一些略微的差別,但通常這個差別也不會太大。

對于銀行來說,長尾客群是其客戶里面占據最主要的一部分客戶群體,除開一些高端客戶銀行會配有專屬的個人客戶顧問,一些資產在中部以及中低部以下的客戶基本都是無人維護的一個狀態。

而長期的無人管戶,客戶在行里的資產也不高,導致客戶最終對于使用這張銀行卡的頻率越來越低,最終淪為客戶的流失,這其實也是長尾客戶最尾常見的一個現象。

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從我目前操盤的一些銀行案例來看,對于一些國有大行省分行,他們的長尾客戶通常都在幾百萬以上,有的甚至高達千萬級,從這也能夠看的出來,長尾客戶在銀行客戶里面占據了多大的一個體量,而這也是為什么現在銀行迫切需要去提升長尾客群資產的一個重要方向。

隨著企業微信私域概念的爆發,自去年以來,銀行也開始把重心放在如何通過線上轉型,去利用線上營銷工具進行客戶維護,而企業微信無疑成為普遍的一個首選工具方向。

站在銀行角度來說,如何去維護長尾客群并做好資產提升,首要關注的一個層面,那就是如何把客戶先囤到客戶經理手上。

而目前銀行去觸達客戶添加微信,最主要的一個方式就是外呼,無論是銀行還是其他行人,外呼加微都是一個不可忽視的一個重要渠道。

當然這也和客群的一個畫像有關,如果是對于一些泛流量,外呼或許會出現效率低,人力成本高,但對于銀行客戶來說,每一個客戶都是一個潛在用戶,且因為需要去做好后期的客戶維護,通過外呼加微同時也是一種觸達客戶的形式,并且在眾多加客戶微信的方式里面,外呼加微也是相對轉化高的一種方式。

通過調研數據得知,目前很多銀行通過外呼加客戶微信的一個平均轉化率為5-10%,但這個轉化數據其實還是有很大提升空間。

從我目前手上項目的數據來看,通過前期一系列的話術磨合和迭代,現階段能講外呼的轉化數據達到40-50%以上,有的甚至更高。

當然,這里面除了話術的更新,想要達到這個轉化數據并不只是光靠話術就能實現,比如在客戶畫像的篩選、外呼人員的激勵考核等等。

在客戶畫像篩選方面也是尤為重要的一個操作,對于銀行來說,他們不缺客戶,自然其實也就不是很缺客戶線索,所以在外呼數據的數量方面不需要去做太多的擔心,畢竟即使銀行需要做長尾客群的維護,其行里人力也是有限,不可能把全轄所有客戶都進行添加到企微,一個客戶經理如果能夠線上維護到5000至10000個客戶,先對來說已經足矣。

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所以,在項目進行添加前期時,需要對每日的客戶各項維度數據做分析,比如轉化數據,可以分周或者月為單位,進行整體數據分析,最終得出哪個階段的客戶畫像是轉化最高的,那后面就可以集中去撥打這個階段畫像的客群。

比如說,年齡超過55歲以上的,這部分客戶通常來說對于電子設備了解可能會有點落后,而且習慣了去網點進行業務辦理,那自然他對于一個線上微信添加的服務也不是很感興趣。

再者,像一些資產非常低的,比如說只有一塊錢,這種客群其實在一些大行也存在很多的情況,因為有時候銀行會去和一些公司或者學校進行合作開卡,用戶當時開卡之后就沒再使用,根本沒有進行過任何的操作,只是為了當時應付線下某項任務,這類客群可能在微信添加轉化上可能不會有太大的反差,但因為沒有任何的資產操作,那在后期的客群資產提升方面進行客戶引導的周期相對會有所成本增加。

而在整個的客戶畫像篩選上面,可以去做一些篩選的條件上面,還有很多,但總體歸類可以去從客戶的一個年紀,資產數據幾個方面去做部分篩選即可,這里就不繼續闡述了,有興趣的朋友可以跟我微信交流。

那當我們進行客戶添加后,如何去進行后續的客戶維護以及客群精細化的運營,這里就需要用微信(企微)標簽的運用,通過企微的客戶營銷工具去輔助我們進行客戶的定位營銷,這也是本文想和大家去重點分享。

我在操盤兩個國有大行省分行項目之后,發現其實對于銀行的客戶畫像大致上來說是差不太多的,因此其實我們給客戶去進行標簽備注的時候,實際上是可以進行一些參考和借用的。

那當然,給客戶進行標簽備注,首先我們得需要調研銀行客戶有哪些標簽范圍,比如說它的年齡段,資產額度,產品需求等,把這些具體的標簽進行一個梳理和集合,列出一個清單,后續就只需要依照清單上的標簽組去給客戶進行標簽備注。

這里給大家放一組我們當時調研的客戶畫像清單可以進行標簽備注的明細表:

當然,這里面是列的一個集合庫,實際上我們給客戶進行標簽還是需要從中里面挑出我們自己適合的幾個標簽即可,比如說我們用的最多的是用戶需求和理財產品意向,那就根據這兩個大范圍的標簽組去給客戶進行具體的標簽劃分。

當項目開始之后,一般來說銀行客戶經理人手是有限的,而他們的面對的客戶確是百萬量級,所以會遇到一種情況就是,一個客戶經理他需要去添加到幾千甚至幾萬的一個客戶微信,同時要做好線上維護。

客戶人數一旦過多,如果我們在微信上面沒有一套規范的客戶備注的話,那很容易就會導致客戶信息混亂,客戶經理也不知道哪個微信對應是哪個客戶,更別談后續的客群精準營銷了。

所以,除開在標簽上給客戶進行一個劃分,我們還需在每個客戶的微信進行微信備注,那這個備注也是需要有一定的參考方向的。

比如說,我們要通過微信做好線上客戶維護,那客戶添加過來之后,肯定是需要去和他經常做一些互動的,而這個互動也不是說想到就去觸達,或者說每天都觸達。

所以,在這個備注上,我們可以給客戶進行一個微信添加時間的備注,通過這個添加時間我們去判斷第二次觸達客戶的時間和頻率。

那給客戶進行后續的觸達時間規律是如何去設置,目前我們項目一般實施的客戶觸達時間規律為3天,7-10天;比如說在客戶第一次添加后,我們可以在三天后進行一個客戶回訪,回訪理由可以為產品使用情況或者其他。

第三次的觸達時間就可以放在一周后到10天左右的一個區間,這期間如果客戶沒有主動進行互動,那我們可以通過上次回訪的內容繼續進行再一次的進度回訪和反饋。

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當然,除開這些主動觸達,對于一些高質量客戶和有明確需求的客戶,其實對于他來說,他也是需要一個這樣的線上服務,這樣同時也能夠節省他的時間,所以,實際上在我操盤的項目里面,當我們微信維護一定時間后,客戶對我們的印象有足夠的加深,有一定的信任,他會自己主動過來咨詢一些產品業務的,這時候就是和客戶去做好黏性提高的好時機。

說到微信,我們常用的還有一個功能,那就是朋友圈,也是非常重要的一個宣傳渠道。

無論是銀行還是其他行業,我們都知道做微信營銷,首先需要的就是要做好專業的人設ip,尤其是對于銀行這種比較特殊的行業,更加需要客戶經理去經營好朋友圈,通過一些專業形象的背書,讓客戶相信我們,從而去提高信任。

ps:因為企微朋友圈和微信朋友圈的發布規則會有一些略微的差別,這里我們以個人微信朋友圈為基礎來講述一些客戶運營的玩法

如何去打造IP,對于剛開始的新號來說,常規的就是你的頭像,背景,昵稱,簽名等信息,這些是你一開始就需要去做好的幾件事。建議是像頭像,背景這些啥的,都以行里實景取景,頭像以形象照為主會比較更真實。

初始的框架搭好之后,后續需要的就是要在朋友圈去填充我們的專業內容,也就是我們朋友圈的更新內容和頻率。

在整個朋友圈標準化流程里面,不一定會全是這個銀行的產品內容,這樣的話就會顯得這個微信號太營銷了,客戶一過來看到你朋友圈全是打廣告的,即使他加了也會直接進行屏蔽。

我們的目的是為了做好的客戶微信,提高客戶與我們客戶經理的之間互動和黏性,所以如何去通過朋友圈激發與客戶之間的互動觸達才是關鍵。

所以,我們在讓客戶經理去運營朋友圈時,會讓他發一些多樣化的內容, 比如日常,美食,開會等內容,這樣就會顯得這個微信號更真實。

同時,我們也會讓客戶經理穿插發一些在行里面的培訓,工作等日常,這樣也能夠提高客戶對我們客戶經理的一個信任度,提升專業背書。

使用到朋友圈,我們最主要的目的還是為了能夠與客戶進行互動,增加與客戶之間觸達的機會,前面有說到,客戶經理如何通過微信私聊去給客戶進行觸達,有一個標準化的規律。

那通過朋友圈也是可以去增加與客戶進行互動的一個契機,我們會經常設計一些小游戲活動,通過客戶經理的朋友圈進行參與。

比如說,在每周會讓客戶經理在朋友圈發一些提問式的內容,這個內容可以是益智類,也可以是手機銀行產品類,然后由客戶在評論底下去留言,根據中獎規則我們再去私聊客戶進行權益發放。

但需要注意一點的是,這個內容對于客戶來說肯定是參與門檻不是很高的情況下,不然會極大的減少活動的參與數據。如果是用的這種問答活動內容,我們一般會把答案做成abc,由客戶直接選擇即可。

因為朋友圈不像社群,社群可以每次做活動時,通過群公告以及一些活躍氛圍的操作讓群里面的人都能夠及時看到這個活動。

所以,為了提高這個活動參與率,讓更多的客戶都能進入到客戶經理的朋友圈去進行互動,我們會讓客戶經理在每次活動開始前后,都會針對一些高質量活躍客戶進行一定數量的群發,在群發的同時,客戶經理實際也是和客戶做到了互動的目的。

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在設計活動以及如何配合手機銀行產品活動促進資產提升,其實這里面還有一些細節需要去注意到,比如內容和產品契合,以及通過答案怎么引導客戶去打開手機銀行提升月活等,考慮內容過長,本文就只和大家分享一些操作上的方向。

從整體的大背景下來說,回到主題,如何做好銀行長尾客群的精細化運營,借用線上平臺微信的載體,實際上其實就是為了能夠與客戶建立一個能夠即時且靈活的溝通方式。

客戶經理通過微信能夠與客戶之間進行一個產品觸達,在維護的過程中,不斷的向客戶傳達銀行的產品理念,同時,在一些特定的時間段,如節日,客戶生日等與客戶進行一些日常的祝?;?,增強與客戶之間的一個信任,讓客戶切身感受到我們銀行的一個服務體驗。

在客戶這邊,他通過我們提供的一個線上服務,當他有銀行產品需求時,能夠及時通過微信去進行一個1v1的咨詢和了解,節省他的時間和去網點辦理的一個效率;

同時,我們會經常在朋友圈去推廣一些手機銀行的福利活動,包括為了提升客戶經理與客戶之間的互動而去策劃的一系列互動活動,對于客戶來說,通過線上不僅能夠提高的一個業務辦理效率,同時也能夠及時了解到銀行的一些福利活動,包括為微信客戶特定的這些互動權益。

長期的持續經營,客戶對于銀行的客戶經理也有一定的信任建立,對產品也有一定的認知,當他有需求時,自然就會相對來說優先會選擇熟悉度比較高的銀行產品。

雖然長尾客群經營有一定難度,尤其是對于銀行這種基數非常大,且產品又同質化比較嚴重的產品,如何去提升客戶的服務體驗以及幫助網點客戶經理快速的去觸達客戶就成為了整個市場突破的關鍵點。


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